2. Fragetechniken

Wer fragt, der führt

Ein Handwerker, der jeden Gegenstand für einen Nagel hält, weil sein einzig verfügbares Werkzeug ein Hammer ist, hat ein Problem. Ganz ähnlich verhält es sich mit einem der wichtigsten Werkzeuge im Beratungs-/ Verkaufsgespräch, nämlich mit Fragetechniken.

Warum ist es überhaupt so wichtig, immer die passende Frage parat zu haben? Jedem sind die folgenden lähmenden Situationen im Beratungsgespräch vertraut:

• Sie haben Ihrem Gesprächspartner ein gutes Angebot offeriert, doch dieser zögert. Sie reden sich um Kopf und Kragen, zeigen Vorteile auf – und haben zugleich den Eindruck, dass Ihnen entscheidende Argumente fehlen.
• Oder: Sie haben es mit einem Neukunden zu tun, der ganz offensichtlich ein Vielredner ist. Nachdem Sie erfahren haben, welche Urlaubsdomizile er während der letzten zehn Jahre bereist hat und welches Parfum seine Frau benutzt, sind Sie immer noch unschlüssig, wie ernsthaft er an Ihren Produkten überhaupt interessiert ist.

Wenn einer der beiden Partner das Verkaufsgespräch dominiert, ist die Situation letztlich für beide frustrierend. Ihnen als Berater mangelt es an entscheidenden Informationen, der Interessent respektive Patient andererseits fühlt sich unverstanden. Mit der geeigneten Fragetechnik können Sie solchen Gesprächsfallen entkommen. Durch Fragen moderieren und strukturieren Sie das Beratungs-/Verkaufsgespräch: Wer fragt, der führt.

1. Fragetechnik: die offene Frage

Offene Fragen sind solche, die Ihr Gesprächspartner prinzipiell auf unendlich viele Arten beantworten kann. Man nennt diese auch „öffnende Fragen“, denn sie sind besonders zu Beginn des Gesprächs nützlich, um den Interessenten aus der Reserve zu locken. Sie erhalten auf diese Weise rasch sehr viele nützliche Informationen – und zwar auch zwischen den Zeilen: Kann der Interessent beispielsweise Ihre Frage detailliert und eloquent beantworten, so befindet er sich in einem hohen Reifegrad. Entsprechend können Sie Ihre weitere Strategie im Verkaufsgespräch anpassen.

Beispiele:

• Was hat Sie denn zu uns geführt?
• Was ist Ihr Wunsch?
• Was hat Ihr Ohrenarzt dazu gesagt?
• Woher kommt die Ablehnung gegen (Hörgeräte) …?
• Was genau haben Sie bereits unternommen?
• Welche Situationen sollte Ihr Hörgerät verbessern?
• Was für einen Tinnitus haben Sie?

2. Fragetechnik:
die offene Frage mit Nutzen

Der entscheidende Punkt bei dieser Fragetechnik ist, dass dem Gesprächspartner ein konkreter Nutzen in Aussicht gestellt wird, wenn er auf Ihre Frage eingeht. Das steigert seine Motivation, zu antworten, und vermittelt ihm das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Beispiele:

• Was hat Sie zu uns geführt und wobei kann ich Ihnen am meisten behilflich sein?
• In welcher Situation wünschen Sie sich die grösste Verbesserung (aus Ihrem Alltag)?
• Hat Ihnen Ihr Ohrenarzt einen guten Rat zur Behandlung gegeben?
• Versuchen Sie zu beschreiben, woher die Ablehnung gegen die Hörgeräte kommt, damit wir zusammen eine Lösung finden können.
• Was genau haben Sie bereits unternommen, um Ihre Situation (/Ihr Leiden) zu verbessern?
• Welche Situationen sollte Ihr Hörgerät verbessern, damit Sie die Situation wieder geniessen / entspannt erleben können?
• Wie können Sie mir Ihren Tinnitus beschreiben, damit ich möglichst viele Informationen für den Therapieplan habe?

3. Fragetechnik:
die geschlossene Frage

Geschlossene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass es nur eine begrenzte Anzahl an Antwortmöglichkeiten gibt. Sie dienen dazu, konkrete Informationen zu erhalten oder zu bestätigen. Sehr nützlich sind sie übrigens auch, um Vielredner zu bremsen und ihnen genau die Informationen zu entlocken, die Sie tatsächlich benötigen.

Beispiele:

• Waren Sie bereits beim Ohrenarzt?
• Haben Sie schon einen Hörtest machen lassen?
• Haben Sie Hörgeräte gestestet?
• Was tragen sie für ein Hörgerät?
• Brauchen sie noch Batterien?

4. Fragetechnik:
die Alternativfrage

Diese Fragetechnik verlangt Ihrem Gesprächspartner eine Entscheidung zwischen zwei Alternativen ab. Interessant ist die Alternativfrage deshalb, weil sie es erlaubt, Ihren Partner ein Stück weit zu manipulieren. Nehmen wir an, Sie sind Autoverkäufer. Indem Sie einen unschlüssigen Kunden fragen, ob er das rote oder das schwarze Auto bevorzugt, lenken Sie seine Aufmerksamkeit von der Frage ab, ob er überhaupt kaufen will. Sein Gehirn beschäftigt sich nun mit der Farbe anstatt mit seinem Zweifel. Das ist eine sehr kluge Strategie, um Entscheidungen herbeizuführen oder zu beschleunigen.

Beispiele:

• Interessiert Sie ein flexibeles oder ein möglichst kleines Hörgerät?
• Wollen wir die Therapie am Montag oder Freitag starten?
• Möchten Sie eher ein einfacheres oder ein besseres Hörgerät?

5. Fragetechnik:
die Alternativfrage mit Nutzen

Wollen Sie im Beratungs-/Verkaufsgespräch eine Entscheidung für eine der beiden Alternativen herbeiführen, dann bauen Sie ein zusätzliches Nutzenargument ein. Sie laden bei dieser Fragetechnik gleichsam eine der beiden Antwortmöglichkeiten mit positiver Energie auf.

Beispiel:

• Interessiert Sie für ein flexibeles oder ein möglichst kleines Hörgerät, das fast schon unsichtbar ist?
• Wollen wir die Therapie am Montag oder Freitag starten, wobei ich am Freitag mehr Zeit für Sie hätte?
• Möchten Sie eher ein einfacheres oder ein besseres Hörgerät, mit dem wir gerade die Musik schöner übertragen könnten?

6. Fragetechnik:
die Stimulierungsfrage

Stimulierungsfragen dienen in erster Linie dazu, positive Stimmung im Gespräch zu vermitteln und damit die (Kauf-) Motivation zu erhöhen. Stimulation klappt am besten durch unterschwelliges, subtiles Lob. Denn positive Anerkennung schmeichelt dem Ego und erzeugt damit zuverlässig gute Stimmung.

Beispiele:

• Haben Sie es geschafft jeden Tag so konsequent zu trainieren?
• Sind Sie mit der Reinigung gut zurecht kommen, so sauber wie das Hörgerät aussieht?
• So gut wie der Hörgerät jetzt sitzt, scheinen Sie sehr sicher beim Einsetzen zu sein?
• Haben Sie es geschafft das Hörgerät jeden Tag zu tragen, so hoch wie der Durchschnittswert der Auswertung ist?

7. Fragetechnik:
die Bestätigungsfrage

Eine weitere nützliche Fragetechnik im Verkaufsge- spräch sind Bestätigungsfragen. Man nennt sie auch Spiegelungsfragen – vordergründig dienen sie dazu, Informationen zu bestätigen. Darüber hinaus erlauben sie es, emotionale Nähe aufzubauen, denn sie signalisieren dem Partner, dass Sie aktiv zuhören und seine Ängste, Nöte und Sorgen verstehen. Sie haben die Fragetechnik richtig eingesetzt, wenn Ihr Gegenüber mit einem spontanen „Ja, genau!“ antwortet.

Beispiele:

• Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann ist Ihnen also die bestmögliche Hilfestellung wichtig?
• Haben ich Sie richtig verstanden, dass Sie um das Hörgerät herum könnenmöchten?
• Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie mit der Therapie noch vor Ihrer Reise beginnen möchten?
• Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann soll Ihr Hörgerät möglichst wenig Strom verbrauchen?

8. Fragetechnik:
die Suggestivfrage

Suggestivfragen zeichnen sich dadurch aus, dass Sie einen bestimmten Vorschlag unterbreiten, dem der Gesprächspartner nur noch zustimmen muss. Sie legen ihm gewissermassen etwas in den Mund. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, den Partner subtil in eine gewisse Richtung zu lenken oder zu manipulieren. Wichtig ist, dass Sie diese Fragetechnik nur dosiert einsetzen. Vermeiden Sie es, leicht durchschaubare Suggestivfragen zu stellen, durch die sich der Kunde ganz offensichtlich manipuliert fühlt.

Beispiel:

• Ihnen ist es sicherlich wichtig, dass der Effekt / die Therapie / die Wirkung / das Ergebnis möglichst lange anhält?
• Ihnen ist es wichtig, dass das Hörgerät für die nächsten Jahre bestens geeignet ist?
• Sicherlich ist Ihnen wichtig, dass Sie sich immer an uns wenden können und wir weiterhin für Sie da sind?
• Ihnen ist sicher wichtig, dass Sie bei Bedarf Ihr Gehör wieder trainieren können?
• Ihnen ist es sicher recht, wenn Sie die beste Preis-Leistung wählen und nicht unnötig Geld ausgeben müssen?

9. Fragetechnik: die indirekte Frage

Indirekte Fragen sind immer dann sinnvoll und nützlich, wenn eine direkte Frage unangemessen ist. Um in solchen Fällen die für Sie relevanten Informationen zu erhalten, stellen Sie vordergründig eine andere umschreibende Frage.

Beispiel:
• (Viele Patienten halten sich bedeckt, welche finanziellen Mittel sie verwenden können. Hilfreich kann hier die Aussage und folgende Frage sein:) Hörgeräte können von 3500 bis 9000 CHF kosten, bei Bedarf können Krankenkasse und Sozialversicherungen einen Teil der Kosten bezuschussen – ist das für Sie entscheidend/eine Voraussetzung?
• (Bei der Offertenunterzeichnung:) Welche Fragen kann ich Ihnen noch dazu beantworten?

10. Fragetechnik: die rhetorische Frage

Die rhetorische Frage zeichnet sich per Definition dadurch aus, dass der Fragesteller keine Antwort erwartet. Warum diese Fragetechnik so wertvoll ist? Wenn Sie rhetorische Fragen geschickt einsetzen, stimulieren Sie Ihr Gegenüber einerseits zum Nach- und Mitdenken. Sie lassen Ihren Partner Ihre Argumente selbst entdecken und erhöhen damit Ihre Glaubwürdigkeit. Darüber hinaus können Sie durch rhetorische Fragen bildhafte Vorstellungen anregen und auf diese Weise sehr effektiv die Emotionen Ihres Gegenübers ansprechen. Diese Fragetechnik stellt somit einen Schlüssel dar, um zu den emotionalen Bedürfnissen Ihres Kunden zu gelangen und damit in hohem Mass Motivation zu erzeugen. Denn 80 Prozent unserer Kaufentscheidungen treffen wir nach wie vor auf der Gefühlsebene.

Beispiele:

• Können Sie sich vorstellen, wie schön es wäre, diese Angst zu verlieren?
• Wäre es nicht super, wenn Sie wieder in ihrem Lieblingsrestaurant entspannt sitzen könnten?
• Es wäre doch toll, wenn wir nebenbei den Tinnitus ebenfalls reduzieren könnten?
• Wäre es nicht gut zu wissen, wo Sie stehen und dass Sie einen Ansprechpartner für genau dieses Problem hätten?
• Können Sie sich vorstellen wie viel Kraft Sie wieder haben, wenn Sie sich dabei nicht mehr so bemühen müssen?
• Können Sie sich vorstellen, was passiert, wenn … ?

AKTIVES ZUHÖREN

Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg ist das aktive Zuhören. Das bedeutet, sich in den Gesprächspartner einzufühlen, beim Gespräch mitzudenken und dem Gesprächspartner Aufmerksamkeit und Interesse entgegenzubringen. Einige der Techniken des aktiven Zuhörens sind:

• Paraphrasieren
Die Aussage wird mit eigenen Worten wiederholt.

• Verbalisieren
Die Emotionen des Gegenübers werden gespiegelt, respektive in Worte
gefasst, zum Beispiel: „Und das hat Sie bestimmt masslos geärgert?“

• Zusammenfassen
Das Gehörte wird mit wenigen Worten zusammengefasst.

• Klären
Unklarheiten durch Nachfragen beseitigen, zum Beispiel: „Darf ich kurz
fragen? Wie meinen Sie das?“

• Nachfragen
Eine angefangene Information direkt vertiefen, zum Beispiel: „Nachdem
dies passiert ist, was geschah dann?“

• Weiterführen
Zum Beispiel: „Als das Gespräch vorbei war, wie hat sie dann
reagiert?“

• Abwägen
Zum Beispiel: „Was war Ihnen wichtiger, das eine oder das andere?“

TIPPS FÜR DIE KOMMUNIKATION

Umgang mit Kritik

Jedermann im Beratungssektor kennt die Situation, in der der Gesprächspartner eine Aussage meist aus Hörensagen trifft und bei der man die Hände über den Kopf zusamenschlagen möchte – oder mindestens mit den Augen rollen will. Aber wie geht man mit solchen Punkten um? Macht es Sinn, den potentziellen Kunden vor den Kopf zu stossen – oder einfach darüber hinwegzuhören? Letztendlich kommt es immer auf das Verhältnis und den Kontext an, aber es gibt eine wirkungsvolle und dennoch einfache Technik, sicher aus solchen Situationen hervorzugehen: Aktives Nachfragen.

• „Der Ohrenarzt hat gesagt, ein einfaches Hörgerät reicht aus.“
  „Aha, das ist ja spannend. Gut, dass Sie das jetzt erwähnen. Bestimmt hat Ihnen Ihr Arzt auch erläutert, warum gerade Ihr Hörverlust unterversorgt werden sollte….“

• „Mein Nachbar hat gesagt, Sie wollen mir nur ein teures Hörgerät verkaufen..
  „Vielen Dank, dass Sie so offen und ehrlich sind und mir das mitgeteilt haben. Wir sitzten jetzt bereits über eine Stunde zusammen und haben bisher noch gar nicht über den Kauf von irgendwelchen Geräten gesprochen. Mir ist es besonders wichtig, dass jeder meiner Patienten seine eigene Entscheidung trifft – meine Aufgabe ist es, Ihnen verschiedene Optionen aufzuzeigen – entscheiden tun aber ganz alleine Sie, wie viel Ihnen unsere Arbeit bringt. Mein Ratschlag ist, testen Sie uns einen Monat lang und entscheiden dann….“

• „Mein Akustiker hat gesagt, Sie machen das alles gar nicht seriös.“
  „Oh, zuerst danke für die Information. Wir nehmen unsere Arbeit sehr ernst, deswegen sind wir immer offen für Verbesserungsvorschläge. In der letzten Stunde haben wir detailliert über Ihr Gehör gesprochen, Messungen gemacht und diese ausgewertet. Ich bin erstaunt und neugierig, wenn Ihr bisheriger Akustiker noch ausführlicher gearbeitet hat. Was haben Sie denn sonst schon für Tests/Diagnosen/Erklärungen/Unterlagen bisher durchgeführt/erhalten? (Vielleicht bringen Sie diese beim nächsten Mal mit, dann können wir die Werte/Diagnosen/ Verfahren vergleichen ….)“

Mit dem Namen ansprechen

Ein einfacher Trick mit einer fremden Person schnell eine Beziehung einzugehen, ist sie konsequent mit dem Namen anzusprechen. Sie werden erstaunt sein, wie dies einen positiven Einfluss ausübt. Scheuen Sie sich nicht davor in einer Sitzung 10, 20 Mal „Herr Meier, …“ oder „…, richtig, Herr Maier?“ zu sagen.

Die Macht des Ja

Eine weitere Grundregel fürs erfolgreiche Beraten ist das sogenannte „Ja-Abholen“. Egal wie spannend ein Monolog oder ein Gespräch sein mag, wenn man innerlich 2 bis 3 Mal „Nein“ sagt, entwickelt man intuitiv eine Ablehnung oder eine Contra-Einstellung – man „macht zu“. Um den gegensätzlichen Effekt zu erzielen, braucht man die dreifache Anzahl an Ja. Um die Ja zu sammeln, haben Sie den ganzen Termin Zeit, aber je gebündelter Sie diese gewinnen, je sicherer wird Ihr Gegenüber zu Ihrem Partner. Dabei helfen die Techniken „Paraphrasieren“ und „Verbalisieren“ des ak- tiven Zuhörens ungemein.

• Herr X, habe ich das so richtig verstanden?“ → Ja, genau …
• „…. – oder, Herr X?“ →Ja…
• „Sicher wäre es Ihnen lieber, wenn … oder, Herr X?“ → Ja, sicherlich.

Formulieren Sie generell alle Aussagen so, dass Ihr Gegen- über diesen laut oder auch nur in Gedanken zustimmen kann. Vermeiden Sie es tunlichst, Inhalte so zu präsentierren, dass der Partner „Nein“ oder „Das will ich aber gar nicht“ oder „Ich glaube Sie haben mich nicht verstanden“ sagt, oder auch, dass Sie ihn mit einem „Nein, dass kann man so nicht sagen …“ entgegentreten müssen. Denken Sie immer einen Schritt voraus und mit – wählen Sie Ihre Argumentation so, dass es gar nicht erst dazu kommt. Hier gilt: Übung macht den Meister.

Gesprächskiller

Immer wieder nutzt man in Gesprächen Formulierungen, die man am liebsten gar nicht verwendet hätte. Diese Worte oder Formulierungen suggerieren einen Zwang oder einen Druck oder eine Konfrontationslinie und sind bei einer erfolgreichen Beratung zwingend zu vermeiden.

• ✘ Nein, das ist falsch …
  ✔ Paraphrasieren und „Besser wäre es, wenn…“

• ✘ Sie müssen (immer) aber …
  ✔ dürfen/können

• ✘ Das haben Sie falsch verstanden …
  ✔ Suggestivfrage „Ihnen ist doch sicherlich wichtig ….“

• ✘ Sie täuschen sich …
  ✔ „Das ist möglich, aber könnte es auch sein, dass X passieren
  könnte“?

• ✘ Bitte sehen Sie ein …
  ✔ Abwägen, „Was war Ihnen wichtiger, das eine oder das andere“?

• ✘ Hören Sie Mal …
  ✔ „Betrachten wir es mal aus der Perspektive…“

• ✘ Wie ich Ihnen doch ausführlich erklärt habe …
  ✔ „Das ist ein wichtiger Punkt, gerne fasse ich zusammen …“

• ✘ Das ist ein Problem …
  ✔ „Aufgabe, die wir lösen werden, um …“

• ✘… Schuld
  ✔ Verantwortung, gemeinsam

• ✘… Versagen
  ✔ Versuchen