3. Der Kreis, oder auch der Handlungswillen

Das IDA-Institut aus Dänemark hat 2014 drei Modelle zur besseren Beratung für Interessenten erarbeitet. Eines der drei Modelle – der Kreis – ist für unsere Arbeit in der therapeutischen Hörakustik von hoher Relevanz, denn oftmals haben unsere Interessenten kaum einen Handlungswillen oder Motivation.

Innere versus äussere Motivation

„Menschen lassen sich in der Regel besser von jenen Gründen überzeugen, die sie selbst entdeckt haben, als von solchen, die anderen in den Sinn gekommen sind.“ Dieses Zitat des französischen Philosophen Blaise Pascal macht den Qualitätsunterschied zwischen innerer (intrinsischer) Motivation und äusserer (extrinsischer) Motivation deutlich. Innere Motivation ist tragfähiger und grundlegend für Veränderung. Nur mit ihr gelingen langfristige Verhaltensänderungen.

Für Menschen, die wie Sie im Gesundheitsbereich arbeiten, ist es also sehr wichtig, die Kompetenz und Motivation ihrer Kunden so zu fördern, dass sie selbst etwas für ihre Gesundheit tun wollen.

Kommunikation im Prozess der Veränderung

Motivation — und damit Veränderung — kann durch Kommunikation angestossen, beschleunigt und gefördert werden. Mit gezielten Worten und Gesten rufen Sie selbstmotivierende Aussagen des Kunden hervor, verstärken bestimmte Aspekte seiner Aussagen und vermindern seinen Widerstand.

Das Ziel ist, dass der Kunde selbst die Notwendigkeit einer Veränderung erkennt und formuliert. Er selbst soll die Argumente für eine Veränderung liefern. Dabei können Sie Türen öffnen. Aber nur wenn der Kunde von selbst durch die Tür geht, werden Ihre Bemühungen um eine sinnvolle Versorgung mit Hörsystemen erfolgreich sein.

Motivationsmethoden

Bereits seit einigen Jahren haben mehrere Universitäten die Motivationsmethoden Kreis, Linie und Box in ihre Audiologiestudiengänge aufgenommen, und inzwischen setzen auch viele Hörakustiker diese hilfreichen Werkzeuge im Beratungsalltag ein.

1. Mit dem Kreis werden Ihnen die Stufen der Bereitschaft im Veränderungsprozess deutlich gemacht.
2. Die Linie gibt Ihnen Auskunft über die Motivation und die Erfolgszuversicht des Kunden, seinen Lebensstil entsprechend den Empfehlungen zu verändern.
3. Mithilfe der Box können Sie schliesslich verdeckte Widerstände und Ambivalenzen erkennen, ohne deren Offenlegung eine nötige Veränderung erschwert wird oder ins Stocken kommt.

Alle drei Methoden konzentrieren sich nicht darauf, warum Ihr Kunde eine bestimmte Veränderung nicht umsetzen will. Sie erforschen vielmehr, was er sich wünscht. Sie können schliesslich nicht wissen, wie Ihr Kunde seine Situation einschätzt, was die Hörminderung für ihn bedeutet und als wie dringlich er die Versorgung mit Hörsystemen empfindet.

DER KREIS

Die Bereitschaft zur Veränderung

Menschen, die erstmals Ihr Geschäft betreten, sind nicht automatisch bereit für Hörsysteme, selbst wenn sie darüber bereits nachgedacht haben. Obwohl sich jemand, der zu Ihnen ins Geschäft kommt, im Durchschnitt bereits sieben Jahre gedanklich mit dem Thema beschäftigt hat, können Sie nicht davon ausgehen, dass er nun hochmotiviert ist, Hörsysteme zu tragen.

Die Motivationslage eines neuen Kunden kann sehr unterschiedlich sein:

• Er hat sich vorher keine oder nur wenig Gedanken über die Veränderungen gemacht, die das Tragen von Hörsystemen mit sich bringt.
• Er ist unmotiviert, weil er den Termin nur auf Drängen anderer (z. B. Ehepartner) vereinbart hat.
• Er lässt sich anfangs gar nicht motivieren.
• Er kann sich weder für noch gegen Hörsysteme entscheiden.
• Er ist entschlossen zur Veränderung und braucht nur noch wenig Motivationsaufbau.
• Er ändert seinen Lebensstil zunächst erfolgreich und fällt später in seine alten Muster zurück.

Wenn Sie die Motivation des Kunden konsequent bei Ihrer Beratung berücksichtigen, werden Sie Zeit und Energie sparen. Ihr Ziel ist es, dass Ihre Kunden eine positive Einstellung gegenüber Hörsystemen einnehmen und diese eigenverantwortlich und erfolgreich in ihr Leben integrieren. Angesichts der beschriebenen Widerstände, die Menschen mit Hörminderung mit in Ihr Geschäft bringen, benötigen Sie effektive Methoden, um die Motivation Ihrer Kunden zu erkennen und Kunden in ihrer Motivation zur Veränderung zu unterstützen.

Dabei hilft Ihnen der Kreis als Instrument. Er basiert auf einem weltweit anerkannten Modell der Gesundheitspsychologie, das Veränderungen von gesundheitsrelevanten Gewohnheiten beschreibt. Das Modell beruht auf der Annahme, dass sich Menschen nicht von heute auf morgen ändern, sondern dass Veränderung bzw. Bereitschaft zur Veränderung ein Prozess ist.

Der Kreis beschreibt dabei die verschiedenen Stufen, die ein Mensch bei einer Veränderung durchläuft, bevor er ein neues Verhalten dauerhaft übernimmt. Mithilfe einer motivierenden Gesprächsführung können Sie entscheidend dazu beitragen, dass Ihr Kunde von einer Stufe zur nächsten gelangt.

Das transtheoretische Modell als Basis des Kreises

Bevor Menschen darangehen, ein neues oder schwieriges Verhalten zu planen und in den Alltag zu integrieren, durchlaufen sie in der Regel einen konflikthaften Entscheidungs- und Motivierungsprozess, der in eine Zielsetzung mündet. Diese Tatsache liegt dem transtheoretischen Modell von Prochaska und DiClemente zugrunde, das die Forscher zum Zwecke der Raucherentwöhnung entwickelten und das wiederum die theoretische Basis des Kreises ist.

Für das transtheoretische Modell (TTM) studierten Prochaska und DiClemente zunächst das alltägliche Erleben von Menschen und verknüpften ihre Ergebnisse anschliessend mit existierenden Psychotherapiemodellen — daher auch der Name „Transtheoretisches Modell“. Das Modell bewährte sich bei der Raucherentwöhnung und wird seitdem auch im Zusammenhang mit vielen anderen Gesundheitsthemen eingesetzt,
z. B.:

• Diäten und Gewichtskontrolle
• Alkohol- oder Drogenentwöhnung
• Sonnenschutz als Hautkrebsprävention
• Mammografie-Screening
• Stressmanagement

Auch wenn es dazu bislang keine empirischen Studien gibt, zeigt die Erfahrung, dass die Arbeit mit dem Kreis auch bei Menschen mit einer Hörminderung erfolgversprechend ist.

Auf Ihre Arbeit als Hörakustiker übertragen bedeutet das, dass alle Stufen des Modells unterschiedliche Haltungen Ihrer Kunden im Umgang mit der Hörminderung und gegenüber der Versorgung mit Hörsystemen widerspiegeln.

1. Auf der ersten Stufe, „KeinProblembewusstsein“, sind sich viele Ihrer Kunden gar nicht des Problems Hörminderung bewusst oder sie lehnen es ab, sich mit dem Thema zu beschäftigen.
2. Auf der nächsten Stufe, „Bewusstwerden“, entwickeln sie ein Problembewusstsein.
3. Die eigentliche Entscheidung zur Veränderungtreffen Kunden auf der Stufe „Vorbereitung“.
4. Auf der Stufe „Handlung“ legen die Kunden das neue Verhalten an den Tag, tragen also z. B. Hörsysteme.
5. Kunden, die Hörsystemedauerhaft in ihrem Alltag nutzen, befinden sich auf der Stufe „Aufrechterhaltung“.

Jede Stufe repräsentiert eine andere Bereitschaft, sich in den Veränderungsprozess einzubringen. Es ist wichtig für Sie, zu wissen, dass sich die Gedanken, Gefühle und das Verhalten Ihrer Kunden je nach Stufe unterscheiden, dass sie unterschiedlich lange auf einer Stufe verweilen und manchmal auf frühere Stufen im Kreis zurückfallen.

Der Veränderungsprozess anhand des Kreises

Egal wie lange sich Ihre Kunden auf einer Stufe des Veränderungsprozesses aufhalten, die zu bewältigenden Schritte sind für alle nahezu dieselben. Denn bei aller Verschiedenheit der Menschen ähneln sich die Veränderungsprozesse und auch die eventuell auftretenden Unsicherheiten.

Mithilfe des Kreises haben Sie die Möglichkeit, die Veränderungen in Haltung und Verhalten Ihres Kunden zu erkennen und sie durch Information und motivierende Gespräche zu fördern.

Der Kreis bietet sich an, wenn es darum geht, Informationen, Massnahmen und Beratung individuell auf Ihren Kunden abzustimmen. Sie machen nur Angebote, die in diesem Stadium auch effizient sind. Damit verwenden Sie Ihre Zeit und Energie auf die passende Strategie und verhindern, dass Ihre Kunden mit Widerstand reagieren.

Aus Erfahrung wissen Sie, dass Menschen ohne Problembewusstsein eine andere Beratung brauchen als Menschen, die sich schon mit ihrer Hörminderung auseinandergesetzt haben. Sie holen den Kunden dort ab, wo er steht.

Den Kreis einsetzen

Im Folgenden lernen Sie drei verschiedene Einsatzmöglichkeiten des Kreises kennen.

Ist Ihr Kunde bereit zur Veränderung?

Zunächst ermitteln Sie, wo Ihr Kunde im Hinblick auf seine Versorgung mit Hörsystemen steht. Dabei haben Sie den Kreis als Basis Ihrer Beratung im Kopf, zeigen das Modell oder die Bezeichnung der Stufen aber nicht dem Kunden.

Fragen Sie Ihren Kunden: „Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Sie zu?“, und zeigen oder nennen Sie ihm die folgenden fünf Antwortmöglichkeiten. Ihr Kunde soll sich für eine Antwort entscheiden.

1. Ich höre noch gut und denke nicht, dass ich eine Hörminderung habe.
2. Ich habe einige Schwierigkeiten beim Hören, aber das stört mich im Alltag nicht.
3. Ich höre nicht mehr so gut,das stört mich und ich mache mir jetzt Gedanken, wie ich mein Hörvermögen verbessern kann.
4. Ich höre nicht mehr so gut und möchte etwas dagegen unternehmen.
5. Ich habe eine Hörminderung und unternehme aktiv etwas dagegen.

Die Antwort spiegelt die Haltung Ihres Kunden gegenüber seiner Hörminderung und der Versorgung mit Hörsystemen wider.

Bei der Antwort 1 oder 2 ist eine Haltungsänderung, also Motivationsarbeit, bei einer Antwort von 3 bis 5 ist eine Ver- haltensänderung, also das Tragen von Hörsystemen nötig.

Weil die Beantwortung dieser Frage in Ihrer weiteren Beratungsarbeit schnell in den Hintergrund treten kann, sollte sie eher am Anfang stehen — entweder direkt nach der Begrüssung oder im Anschluss an einen Hörtest. Denn als Hörakustiker, der die Haltungen seiner Kunden zum Thema Hörminderung und Hörsysteme versteht, können Sie leichter das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und sie besser motivieren, den nächsten Schritt zu tun.

Geeignete Massnahmen auswählen

Im Folgenden finden Sie verschiedene Ideen, wie Sie je nach Stufe eine konkrete Haltungs- oder Verhaltensänderung bewirken können.

1. Kein Problembewusstsein

Hat Ihr Kunde noch gar kein Problembewusstsein? Wie sich das äussern kann, wird in der folgenden kurzen Beschreibung verschiedener Situationen deutlich.

• Er erkennt nicht, dass er ein Hörproblem hat.
• Er erkennt, dass er ein Hörproblem hat, hält es aber nicht für so gravierend, dass er Hilfe benötigen würde.
• Er denkt nicht über eine Verhaltensänderung nach.
• Er verdrängt eventuell das verminderte Hörvermögen aktiv.
• Er schreibt sein Hörproblem dem Nuscheln oder leisen Sprechen der anderen zu.
• Er erkennt als Letzter sein Hörproblem, das Ehepartner, Kinder oder Kollegen schon lange bemerkt haben.
• Er ist überrascht, wenn er von Menschen in seinem Umfeld auf das Problem aufmerksam gemacht wird.
• Er nimmt die Anzeichen einer Hörminderung, die der Hörakustiker beschreibt, nicht wahr.

Ein Besuch beim Hörakustiker findet auf dieser Stufe oft nur aufgrund des Drängens von anderen statt. Deshalb ist das erste Ziel Ihrer Motivationsarbeit, dass sich Ihr Kunde bewusster mit dem Thema Hören auseinandersetzt und anschliessend ernsthaft eine Verhaltensänderung anstrebt. Dies ist der schwierigste und wichtigste Schritt im gesamten Prozess.

Hier einige Ideen:
Wenn Sie gegenüber Ihrem Kunden von den Ursachen einer Hörminderung, ihren Konsequenzen und möglichen Lösungswegen sprechen, helfen Sie ihm dabei, sein Problembewusstsein zu schärfen. Geben Sie einen Überblick zum Thema Hörminderung und erklären Sie, wie es zu einer Hörminderung kommt, was sie zur Konsequenz hat und welche Lösungen es gibt! Es ist hilfreich, wenn Sie die Veränderungen durch die Versorgung mit Hörsystemen kurz und klar beschreiben und zusätzliches Informationsmaterial anbieten.

Eine offene Diskussion über die Stigmata, die mit einer Hörminderung verbunden sind, kann bewirken, dass Ihr Kunde sich mit seinen eigenen Vorurteilen auseinandersetzen muss. Was denkt er selbst über Menschen mit einer Hörminderung und über die Tatsache, dass er selbst einer dieser Menschen ist?

Lassen Sie negative Gefühle des Kunden gegenüber seiner Hörminderung und einer Versorgung mit Hörsystemen unkommentiert! Als hilfreicher haben sich Gespräche über Missverständnisse in der Kommunikation oder Hinweise darauf erwiesen, dass die Mitmenschen in der Regel positiv und unterstützend auf Menschen mit Hörminderung reagieren. Das wird bei Hörminderungen auch daran deutlich, dass bekannte Persönlichkeiten z. B. in der Fernsehwerbung auf ihr Hörproblem aufmerksam machen. So kann der Kunde sich selbst in einem neuen Licht sehen. Im Idealfall bewertet er sich und seine Hörminderung positiv.

Bieten Sie Ihrem Kunden an, einen Hörtest zu machen! Stimmt er zu, machen Sie den Test sofort, lehnt er ab, vereinbaren Sie wenn möglich einen Test in drei Monaten.

Ist er weiterhin davon überzeugt, dass er keine behandlungswürdige Hörminderung hat, brechen Sie Ihre Beratung zu diesem Zeitpunkt besser ab. Ihr Kunde braucht anscheinend mehr Zeit zum Überlegen. Bieten Sie ihm einen neuen Beratungstermin in drei Monaten an, den Sie mit ihm verbindlich vereinbaren, den er aber jederzeit absagen kann.

Wichtig ist es in dieser Phase, den Kunden nicht zu etwas zu überreden, wozu er noch nicht bereit ist. Sie vermeiden Widerstand, wenn Sie Ihrem Kunden v. a. zuhören und ihm lediglich verschiedene Möglichkeiten aufzeigen, mit einer Hörminderung umzugehen.

2. Bewusstwerden

Auf der Stufe „Bewusstwerden“ finden Sie häufig folgendes Verhalten Ihres Kunden:

Der Kunde entwickelt ein immer grösseres Problembewusstsein und setzt sich zunehmend mit dem Thema Hörminderung auseinander.

Der Kunde wägt Vor- und Nachteile von Hörsystemen ab. Auch wenn er sich noch in der aktuellen Situation wohlfühlt, denkt er über die Konsequenzen nach, die zu erwarten sind, wenn er weiterhin sein Hörvermögen nicht verändert.

Im Zentrum dieser Stufe steht die Bewertung der aktuellen Situation mit dem Ziel, dass der Kunde sich zu einer Veränderung seiner Situation entschliesst. Sie können in dieser Phase das Selbstvertrauen Ihres Kunden stärken, seine Ambivalenz auflösen und seine innere Motivation, Hörsysteme zu tragen, fördern:

Hören Sie dazu Ihrem Kunden zu und erkundigen Sie sich nach seinen Erfahrungen beim Hören und bei der Kommunikation! Wenn Sie ihm verständnisvoll und unterstützend begegnen und seine Fortschritte anerkennen, hat er eher die Chance, sich mit seiner Unsicherheit auseinanderzusetzen und seine Erfahrungen mit der Hörminderung zu reflektieren.

Durch passende Anstösse, z. B. durch Einsatz der Linie, kann der Kunde seine persönliche Beeinträchtigung wahrnehmen und die Notwendigkeit zur Veränderung sehen. Ihr Kunde soll sich als Experte seiner eigenen Veränderung wahrnehmen. Dies kann auch bedeuten, dass er zunächst noch einmal einen Schritt zurück macht. Akzeptieren Sie dies.

Auch zu diesem Zeitpunkt sollten Sie Ihren Kunden kurz über die Möglichkeiten informieren, die zur Verbesserung des Hörvermögens und der Kommunikation beitragen. Neben möglichst positiven Informationen können das aber durchaus auch die negativen Konsequenzen sein, die eine Nichtversorgung mit Hörsystemen hätte.

Um in dieser Phase die Entscheidung in Richtung einer Verbesserung des Hörvermögens zu unterstützen, kann es hilfreich sein, wenn Sie Ihrem Kunden das Für und Wider von Hörsystemen mithilfe der Box aufschreiben lassen. An dieser Stelle geht es darum, die Sorgen und negativen Gefühle gegenüber Hörsystemen anzusprechen und gleichzeitig die positiven Aspekte der Hörsysteme herauszustellen. Sie haben Ihr Ziel erreicht, wenn die Vorteile von Hörsystemen für Ihren Kunden mehr und mehr in den Vordergrund treten.

Der interne Entscheidungsgenerator Ihres Kunden ist auf der Stufe des Bewusstwerdens sehr fragil. Schon eine kleine Nebenbemerkung kann dazu führen, dass Ihr Kunde das Angebot zur Versorgung mit Hörsystemen ausschlägt. Mit Übermotivation erzielt man in dieser Phase oft keinen Erfolg.

3. Vorbereitung

Die Stufe der Vorbereitung ist der Wendepunkt. Der Kunde hat sich entschieden, sein Verhalten zu verändern, und bereitet sich auf die Versorgung mit Hörsystemen vor.

• Er hat die feste Absicht, sein Hörvermögen zu verbessern.
• Er zeigt Motivation und ist bereit zu handeln. Er trifft konkrete Vorbereitungen.
• Er informiert sich selbstständig mithilfe von Büchern oder dem Internet.
• Er sucht die Unterstützung des Hörgeräteakustikers und anderer Personen.
• Er ist an den nächsten Schritten interessiert und wünscht Informationen, die seine Entscheidung untermauern.

Dies sind die wichtigsten Aufgaben in dieser Phase:

Gemeinsam mit Ihrem Kunden einen Veränderungsplan aufzustellen, der gleichzeitig akzeptabel, gut umzusetzen und effektiv ist. Dieser Plan sollte möglichst zeitnah realisiert werden können. Im Mittelpunkt steht die Beantwortung dieser Frage: „Wie kann ich die Veränderung erreichen?“

Unterstützen Sie Ihren Kunden dabei, konkrete und realistische Schritte zu unternehmen, und bieten Sie ihm hierzu eine Auswahl an Möglichkeiten an. Es ist sinnvoll, sich auf die Vorteile besseren Hörens zu konzentrieren und darauf zu verzichten, „Patentlösungen“ anzubieten. Fördern Sie die Änderungsbereitschaft Ihres Kunden, indem Sie gemeinsam mit ihm Ideen sammeln!

Wenn Sie bei Ihrem Kunden den Glauben an die eigenen Fähigkeiten stärken, setzen Sie bei ihm einen positiven Kreislauf in Gang. Ratschläge sind in dieser Phase zwar nicht tabu, sollten aber wohldosiert und nur dann angeboten werden, wenn sie angenommen werden können.

4. Handlung

In dieser Phase ist das Selbstvertrauen Ihres Kunden von grösster Bedeutung. Er muss von der notwendigen Veränderung, die das Tragen von Hörsystemen mit sich bringt, überzeugt sein.

Gleichzeitig sollte ihm bewusst sein, dass während des Veränderungsprozesses Schwierigkeiten auftauchen können und er effektive Strategien entwickeln muss, um einen Rückfall zu vermeiden.

• Der Kunde verändert sein Verhalten, trägt Hörsysteme und sammelt neue Erfahrungen.
• Er ist erleichtert und stolz auf seine Entscheidung, etwas gegen die Hörminderung zu tun.
• Er hat eventuell Zweifel, ob er durchhält.
• Er hat das Bedürfnis, mit anderen Personen über die Hörminderung zu sprechen.
• Er wünscht Verständnis und Anerkennung.

An diesem Punkt sind folgende Strategien hilfreich:

Unterstützen Sie Ihren Kunden dabei, auftauchende Schwierigkeiten zu bewältigen. Fragen Sie ihn nach seinen Erfahrungen und nehmen Sie seine Berichte empathisch an.

Es ist hilfreich, wenn Sie Ihrem Kunden positives Feedback geben, seine Erfolge anerkennen, ihn bei Problemen ermutigen und ihm Anregungen geben. Stellen Sie immer seine persönlichen Vorteile des besseren Hörens in den Vordergrund. Vielleicht regen Sie Ihren Kunden an, sich selbst für Erfolge im Umgang mit den neuen Hörsystemen zu belohnen.

Jetzt wird deutlich, was die Verhaltensänderung für den Kunden und sein Umfeld bedeutet. Reagiert sein Umfeld eher ermutigend oder entmutigend?

5. Aufrechterhaltung

Für Ihren Kunden sind Hörsysteme jetzt Teil seines Lebens. Seine Aufgabe besteht darin, die erzielten Erfolge in allen Lebenssituationen zu festigen und Rückfällen vorzubeugen.

• Der Kunde hält das Zielverhalten aufrecht und benutzt die Hörsysteme schon seit einigen Monaten.
• Er hat die Hörsysteme in seinen Alltag integriert. Er betont die Vorteile der Veränderung.
• Er kann nach wie vor ambivalent sein und zeitweise ver- gessen, warum er sich für Hörsysteme entschieden hat.
• Er kann sehr zufrieden sein, sodass kein Risiko eines Rückfalls besteht.
• Er möchte aufgeben und fällt auf eine frühere Stufe zurück.
• Er fragt um Hilfe, falls nötig.

Sie begleiten Ihren Kunden durch diesen Prozess, indem Sie ihn ermutigen und bei Bedarf mit geeigneten Strategien unterstützen, um Rückfällen vorzubeugen.

Damit Ihr Kunde seine Hörsysteme aus Überzeugung nutzt, können Sie mit ihm gemeinsam Lösungen für eventuell auftretende Schwierigkeiten entwickeln.